什么是客户关系管理？ CRM 软件类型、优点和功能指南

当您的客户群较小时，与客户建立个人关系很容易。您可能知道他们的目标、购买历史，甚至可能知道更多的个人详细信息，例如他们的食物过敏或假期计划。

然而，随着您的业务扩展，事情会变得更加复杂。您如何确保每位客户都能获得同样高标准的护理？当您的客户数量达到数千时，您如何提供个性化、相关的互动？

客户关系管理 (CRM) 软件可以提供帮助。 CRM 可以减轻您的管理负担，并有助于改善客户体验——即使您的业务不断增长。

什么是客户关系管理？

客户关系管理系统是一个旨在帮助企业管理和改善与客户和潜在客户的关系的平台。

CRM 将客户信息、活动和通信收集并存储在一个集中且可访问的数据库中，取代了企业经常用来跟踪客户数据的电子表格、文档和应用程序。您可以使用 CRM 来规划外展、分析绩效、管理客户交互以及简化计费和客户支持流程。

CRM 有什么好处？

CRM 提供两大好处：提高内部效率（可以降低业务成本）和改善与客户的关系（可以增加收入）。换句话说，实施 CRM 解决方案可以帮助您扩大利润率。

提高内部效率

CRM 工具可以为企业主节省大量时间，减轻管理负担并简化销售团队、营销团队和客户服务团队的工作流程。 CRM 的效率优势包括：

• 改进组织。 CRM 促进联系人管理。通过将所有客户数据保存在一个地方，CRM 可以让您轻松找到新客户或团队成员入职所需的信息。
• 简化内部沟通。一些 CRM 系统旨在帮助公司的不同部门协同工作。例如，您的销售和营销团队可以在平台内监控和沟通潜在客户活动，让每个人都了解最新情况，而无需进行耗时的会议或电子邮件交流。
• 提高自动化能力。 CRM 可以帮助您实现营销沟通、客户交互、活动记录和数据输入的自动化。许多还提供工作流程自动化功能，可以触发销售和营销团队完成特定任务的通知。

改善客户关系

CRM 软件可以改善客户体验，更轻松地吸引新客户并提高客户保留率。 CRM 可以通过以下五种方式改善客户关系：

• 改善与客户的沟通。 CRM 允许您轻松地向个人客户或客户群体发送个性化通信。
• 前景管道的支持。 CRM 可以帮助您根据特定潜在客户或客户的参与历史来确定最适合他们的外展类型。例如，您的 CRM 潜在客户管理工具可以评估潜在客户在购买流程中所处的位置，并提供相关的外展服务以帮助他们沿着销售渠道前进。
• 提高客户满意度。 CRM 可以帮助您有效地响应客户请求、监控参与度并提供高质量、个性化的客户体验。
• 提供数据支持的见解。 CRM 可以分析销售、客户支持和客户参与数据，以提供有关客户获取、体验和保留的见解，所有这些都可以用来优化您的策略。
• 提高员工的工作满意度。由于 CRM 可以跟踪客户从第一次接触到维护的整个过程，因此销售、营销和服务可以使用此信息与客户进行更有效的交互。为客户提供更好的体验，为员工提供更好的体验。

CRM系统的四种类型

1. 运营型 CRM 系统
2. 分析型 CRM 系统
3. 协作式 CRM 系统
4. 战略客户关系管理系统

CRM 系统主要有四种类型：操作型、分析型、协作型和战略型。每个都是为了满足特定的业务目标而设计的。许多企业使用多个 CRM 系统或开发结合每个系统元素的定制 CRM 解决方案。以下是这四种 CRM 系统的区别：

1. CRM系统运营

运营型 CRM 旨在帮助执行销售、营销和客户服务职能。它们有助于简化和管理您的公司与客户互动的所有方式。

这种类型的运营型 CRM 的主要目标是提高客户获取和保留：它们帮助产生新的潜在客户、培育客户、将他们转化为客户，并通过持续的营销传播和高质量的客户服务留住他们。

各种规模的企业都使用可操作的 CRM 系统，并经常启用节省时间的 CRM 自动化，包括：

• 营销自动化。营销自动化可以通过电子邮件、短信和数字广告瞄准特定的客户群。这些可以通过触发器启动，例如购买或登陆页面访问。对于更长的销售周期，运营型 CRM 可以跟踪接触点、自动跟进，并指示何时应将潜在客户转变为销售潜在客户。
• 销售自动化。与营销自动化一样，销售自动化使用行为触发器来帮助您的销售团队在销售过程中的特定点自动为客户提供战略沟通。它们还可以帮助您评分和管理销售线索，并可以自动生成销售预测报告。
• 客户服务自动化。 CRM 客户服务自动化包括自助服务功能、实时聊天和人工智能聊天机器人以及自动电子邮件回复，可以帮助您有效地处理客户请求。

2. 分析型CRM系统

运营型 CRM 系统可帮助您将潜在客户引入您的销售漏斗，而分析型 CRM 系统可让您了解潜在客户如何在销售漏斗中移动。

分析型 CRM 系统捕获、存储和分析客户数据，以深入了解客户如何与您的企业互动，使您能够评估营销、销售和客户服务工作的有效性，并相应地调整您的策略。您可以针对最近的六次营销活动生成报告，分析数据以评估其效果，并根据获胜示例的策略对未来的活动进行建模。

分析型 CRM 还可以运行绩效报告，例如销售历史记录和客户服务满意度评分，使您能够利用高绩效团队成员的优势并确定员工发展的领域。

各种规模的企业都在使用分析型 CRM，对于那些专注于改进客户关系管理实践的企业来说尤其有价值。

3. 协作式CRM系统

在大型企业中，销售、营销和客户支持团队经常就客户帐户进行协作。协作式 CRM 的主要目标是通过促进部门之间的沟通来改善客户体验并简化业务流程。

协作 CRM 在大型企业中尤其受欢迎，这些企业拥有庞大的客户群，其中多人为个人客户帐户提供服务。以下是部门之间的沟通如何在客户生命周期中发挥作用的示例：

1. 销售团队成员在活动中收集有关新销售线索的信息并将其上传到 CRM 数据库。
2. 营销团队成员将新的潜在客户输入到自动营销活动中。
3. 当您的销售团队成员拨打后续电话时，他们可以看到客户与您公司的整个历史记录，从活动中的最初对话到他们与营销材料的互动。
4. 您的新客户进行购买后，系统会自动拨打客户服务电话以感谢他们的惠顾。
5. 客户提交客户请求，该请求通过 CRM 通知客户服务代表。由于客户服务代理可以访问客户的整个营销、销售和客户服务历史记录，因此他们可以快速解决问题。

4. 战略性CRM系统

战略 CRM 有时与协作 CRM 混为一谈，并提供许多相同的功能。不同之处在于，协作 CRM 侧重于即时改进，而战略 CRM 则侧重于长期客户参与。他们的主要目标是支持客户保留并提高客户忠诚度。

战略 CRM 收集有关客户需求和优先事项的信息，以便为您的客户群提供价值。例如，他们可能会告诉您特定客户更喜欢使用哪些通信渠道。对于需要长期客户关系管理的企业（例如为客户提供持续数据管理服务的 IT 公司）来说，它们非常方便。

如何在您的企业中使用 CRM 软件

1. 确定你的目标
2. 选择客户关系管理
3. 设置您的 CRM
4. 实施战术
5. 分析报告

1. 确定你的目标

您想简化销售和营销团队之间的沟通吗？提高客户保留率？评估潜在的产品发布？在选择 CRM 系统之前回答这些问题有助于确保它满足您的需求。

2. 选择客户关系管理系统

确定目标后，选择 CRM 类型（运营型、分析型、协作型或战略型）研究 CRM 提供商，并选择供应商。

3. 设置您的 CRM

下载应用程序，向适当的员工或公司成员授予访问权限，将公司和客户数据导入 CRM 数据库，并将您的 CRM 与现有工具和平台集成。

4. 实施策略

设置好 CRM 后，使用其功能来执行策略，例如自动电子邮件营销活动或改进的客户服务计划。

5. 分析报告

使用您的 CRM 生成报告、分析数据并相应地调整您的策略。

客户关系管理常见问题解答

什么是 CRM，请举个例子？

客户关系管理（CRM）系统是一种帮助企业主建立和维护客户关系的软件应用程序。 HubSpot 是 CRM 的一个示例。 HubSpot CRM 支持销售、营销、客户服务和运营功能。

CRM 有哪些不同类型？

CRM 系统主要有四种类型：

• 操作
• 分析型
• 协作性
• 战略

CRM 有何用途？

CRM 用于改善客户关系。它们为客户信息提供安全、有组织、低接触的存储系统，并帮助企业高效地向客户提供个性化、相关的通信。

什么是客户关系管理？ CRM 软件类型、优点和功能指南