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成功的企业解决客户的问题。如果您销售时尚的步行鞋，您就解决了需要在舒适性和美观性之间进行选择的问题。如果您提供家庭清洁服务，您就可以解决房屋脏乱的问题。
当然，解决这些问题的方法不止一种。您的客户可以携带一双备用鞋或清洁自己的房屋。这些解决方案的问题在于它们需要客户付出更多的努力。您通过提供简单的解决方案来提供价值。
因此，企业会密切关注客户与他们互动的难易程度。消费者解决您的业务问题所需的努力越少，您可以提供的价值就越大。
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什么是客户努力评分 (CES)？
客户努力得分 (CES) 是一种客户体验指标，用于评估特定指标，通常是客户与您的企业互动的难易程度。企业使用 CES 来衡量客户在特定业务交互方面的努力，例如获取客户支持、进行购买或使用产品或服务。
典型的 CES 滑块等级为 5，重点关注一项客户体验指标，从差（皱眉）到好（宽阔的笑脸）。
CES给企业带来哪些好处？
衡量 CES 可以帮助您预测客户行为。识别高强度互动还可以帮助您减少客户的工作量，从而提高客户满意度并增加销售额。
以下是使用 CES 优势的概述：
- 预测客户行为的能力。研究表明，CES 作为未来购买行为和推荐可能性的预测指标，优于其他客户满意度指标（包括净推荐分数和 客户满意度分数）。报告省力体验的客户比其他客户更有可能重新购买、增加支出或将其他客户推荐给您的企业。您可以使用 CES 根据当前表现来预测增长。
- 洞察客户旅程。 CES 调查评估特定的客户互动，而不是总体客户满意度或品牌认知度。这使得它们对于评估客户旅程非常有用。您可以衡量特定接触点的客户工作量，并使用调查结果来减少工作量，从而提高客户保留率并支持潜在客户培养策略。 ****
- 降低客户流失率。减少客户努力可以提高客户忠诚度，拥有忠诚客户的企业比拥有不忠诚客户的企业的客户流失率更低。降低客户流失率可以增加受众规模并降低与客户获取和入职相关的运营成本，所有这些都可以提高盈利能力。
- 提高客户终生价值。拥有省力体验的客户往往会在每次购买上花费更多，并且更频繁地重复购买，从而转化为更高的客户终身价值。这可以帮助您从当前的客户群中赚取更多的钱。
- 增加推荐。减少客户的努力也可以增加推荐的可能性。推荐和口碑营销可以支持您的客户获取策略、增加收入并降低营销成本。
什么是良好的客户努力得分？
CES 分数与努力程度成反比，换句话说，分数越高表明客户努力程度越低。除此之外，CES 测量并未标准化。企业使用不同的 CES 调查语言和测量工具来计算分数，这意味着没有普遍适用的“好”数字。这也使得你很难利用 CES 将自己与竞争对手进行比较——即使你能找到他们的分数，它们也可能无法提供比较价值。
如何衡量您的客户努力得分
以下概述了可用于测量 CES 的基本流程：
1.设定目标
在开展调查之前，请确定衡量 CES 的目标。您是否正在测试新产品、为当前的客户服务计划建立基线，或者寻找客户保留问题的根源？确定您希望了解的内容可以帮助您制定调查并决定何时以及如何发送调查。
2. 决定何时发送调查问卷
根据您的目标来决定何时发送调查。做出这一决定还可以帮助您确定要问哪些问题。
企业经常在以下地点分发 CES 调查：
- 与客户服务互动后立即。如果您想获取有关客户支持计划的信息，请在客户服务接触点后立即发送 CES 调查，或将其纳入相关互动中。 ****
- 在客户进行购买或采取所需操作后立即进行。如果您的目标是确定客户进行购买、注册参加活动或新闻通讯或采取其他所需操作的难易程度，请在客户采取所需操作后立即发送 CES。
- 购买后。如果您想了解客户与产品或服务交互的难易程度，请在客户收到产品或首次使用服务后几天到一周发送 CES。
- 作为产品或用户界面 (UI) 测试的一部分。一些公司还进行产品或 UI 测试周期，其中客户与产品或界面进行交互，无论是在受控设置中还是在用户提供有关其体验的反馈的条件下。如果您正在测试新产品或界面或评估当前产品的有效性，请将您的 CES 调查纳入测试周期。
3. 开展调查
客户努力得分调查使用基于规模的排名系统和相应的问题。客户努力评分问题通常是“您[做某事]有多容易”的变体。常见谓词包括以下内容：
- 解决你的问题吗？
- 使用我们的在线商店进行购买？
- 找到您要找的东西了吗？
- 报名参加活动？
- 使用我们的产品/服务？
选择问题后，请选择范围并相应地设置问题的格式。数字量表、表情量表和李克特量表是流行的选择：
- 编号刻度。数字量表要求受访者选择一个数字（通常在 1 和 5、1 和 7 或 1 和 10 之间）来表明完成任务的难易程度。数字越大，越容易，即越省力。
- 图释规模。表情符号等级让用户选择三种表情符号之一：皱眉的脸、中性的脸或微笑的脸。
- 利开特式量表。李克特量表使用 1 至 5 或 1 至 7 分，并要求用户表明他们对相应陈述的同意或不同意程度。在七分制中，1 代表“强烈不同意”，4 代表“尚未决定”，7 代表“强烈同意”。如果您使用此系统，您需要将您的问题转换为陈述，例如“我很容易解决我的问题”。
最适合您的系统取决于您的目标、具体问题以及您调查客户的背景。例如，如果您的目标是评估各种类型的远程客户服务交互的有效性，您可能会选择表情符号量表，因为这种调查类型易于客户理解和完成。如果您正在进行产品测试周期，您可以选择编号范围以获得更详细的客户反馈。
4. 调查你的客户
完成调查后，将其分发给您的客户。许多企业使用自动触发器通过电子邮件发送调查。例如，您可以在客户收到订单 7 天后自动通过电子邮件发送购买后调查。
一些调查工具可以通过使用发生交互的相同渠道征求响应，将 CES 调查构建到客户服务交互中。企业在交互结束时、客户离开渠道（即关闭聊天或挂断电话）之前发送这些调查。
5. 计算你的分数
要计算您的 CES，请将所有回复的总和除以受访者总数。
作为一个公式，客户努力得分计算如下：
CES 分数=（所有客户回复的总和/受访者总数）
如果您使用表情符号比例，则需要先为每个图像分配一个数字，然后才能进行数学计算。例如，微笑的脸可能会收到 3，中性的脸可能会收到 2，皱眉的脸可能会收到 1。
6. 分析你的分数
由于 CES 的问题和量表各不相同，因此通常无法将分数与行业平均水平进行比较。要分析您的分数，请考虑您的分数、问题和回答分布。
假设您的 CES 分数为 5。您的 CES 调查要求参与者回答以下问题：“按照 1 到 7 的等级，1 表示极其困难，7 表示极其容易，您今天解决问题的难易程度如何？”
5 分可能意味着您的大多数客户发现解决他们的问题有些容易。要仔细检查此假设，请分析您的分布：如果所有客户的得分都在 4 到 7 之间，则您的假设是正确的。如果 32 位客户回答为 7，而 16 位客户回答为 1，则不同的用户将获得截然不同的体验。您的服务质量可能不一致，或者某些类型的用户难以与您的企业进行交互。
在某些情况下，您可以使用人口统计或其他客户数据来了解这种变化 – 如果只有通过移动应用程序访问客户服务的客户报告费力的服务交互，那么您的应用程序可能就是问题所在。如果您需要更多信息，您可以进行额外的调查，甚至可以联系提交负面反馈的受访者以获取更多信息。
提高公司客户努力得分的技巧
尽管 CES 分数通常无法用于将您的绩效与竞争对手进行比较，但许多公司建立了客户努力分数基准来监控随时间的变化并确定改进目标。
改进您的 CES 就是减少客户工作量，但具体方法取决于您测量的内容。以下是一些可以提供帮助的策略：
提高客户服务互动的 CES 分数
如果您使用 CES 来衡量客户服务互动，那么提高分数就需要改进您的客户服务计划。以下是一些策略：
- 提供多种沟通渠道。有些客户更喜欢电子邮件或聊天；有些客户更喜欢电子邮件或聊天。其他人更喜欢通过电话与某人交谈。为消费者提供多种联系方式，让他们能够选择最省力的渠道。
- 提供自助服务选项。在网站上发布资源中心或常见问题解答部分可以减轻客户体验团队的负担，并允许用户自行解决常见问题。
- 实施回拨制度。如果您使用电话或聊天系统，请注意等待时间。对于客户来说，听几个小时的等待音乐是一种令人沮丧的体验。考虑实施回拨系统，这样客户就不需要一直在线。
- 发送确认电子邮件。如果您通过电子邮件或联系表格提供客户支持，请在客户提交包含预计响应窗口的请求后立即发送自动跟进。这可以让客户放心，他们的请求已收到，并且预计何时会得到答复。
- 请咨询您的客户支持团队。您的客户成功团队拥有有关客户体验的宝贵信息；如果您的团队成员难以帮助客户解决问题，您的 CES 分数可能会很低。查阅客户服务数据，了解用户遇到的问题类型，并询问您的团队成员是否拥有解决客户问题所需的资源。
提高产品或用户界面的 CES 分数
如果您使用 CES 来衡量采取行动或使用产品或服务的难度，则改进 CES 可能需要您更新用户界面、产品或服务或教育材料。例如，如果客户无法弄清楚如何打开您的产品，包装上的简单按钮贴纸可能会解决问题。
以下是一些额外的策略：
- 进行额外的研究。改进您的产品、服务或用户界面 CES 通常需要额外的研究。您可以对客户进行后续访谈，举行焦点小组会议，或发送开放式调查，向客户询问有关他们在您公司的体验的更多问题。 ****
- 进行测试。考虑进行产品测试或使用可用性测试工具来了解客户如何与您的网站互动。您可以进行全面的产品测试周期，或者通过要求朋友或家人与您的产品或网站进行交互并提供有关所需工作量的反馈来非正式地使用相同的策略。
客户努力分数常见问题解答
什么是客户努力评分 (CES)？
客户努力得分 (CES) 是一种客户满意度指标，用于衡量客户对单个品牌互动或总体品牌的满意度。
使用 CES 作为指标有什么限制吗？
是的。一个主要限制是 CES 反馈只能告诉您消费者发现与您的企业互动有多困难。企业通常需要进行额外的研究来确定评分背后的原因。
客户努力分数通常是用数字来衡量的吗？
是的。 CES 以数字表示，使用非数字响应的调查（例如表情符号调查）将响应转换为数字来计算 CES。
什么是客户努力得分？主要好处和技巧
