深圳市元小科技有很公司|一起出海驾驶汽车时，需要关注很多方面：周围环境、车速、油量、发动机温度和车灯——更不用说那些标记汽车健康状况问题的警告灯了。
如果您经营在线业务，您可以将您的客户成功指标视为汽车仪表盘上的指示器。诸如客户健康评分、净推荐值 (NPS)、流失率和经常性收入等指标是衡量客户满意度的信号。就像胎压灯或燃油表一样，这些指标可以帮助您跟踪业务的健康状况。通过关注它们，您可以及时解决问题，并让客户满意。
什么是客户成功指标？
客户成功指标是一组衡量指标，用于量化客户关系的健康状况以及您满足客户需求的程度。您选择跟踪的客户成功指标将取决于您的业务类型和业务目标。
例如，一家希望提高客户留存率的订阅制公司可能会衡量续订率，而一家专注于客户忠诚度的服装品牌可能会跟踪净推荐值 (NPS) 和客户终身价值。
关键的客户成功指标
- 客户满意度评分 (CSAT)
- 客户努力评分 (CES)
- 净推荐值 (NPS)
- 客户流失率
- 客户终身价值 (CLV)
- 客户留存成本 (CRC)
- 续订率
- 月度经常性收入 (MRR)
- 工单重新打开
- 员工满意度评分 (ESAT)
以下是您可能希望包含在客户成功指标仪表盘中的 10 个主要指标：
1. 客户满意度评分 (CSAT)
客户满意度评分 (CSAT)，以百分比表示，衡量客户对产品、服务或客户互动的满意度。获得客户满意度评分的第一步是要求客户在 1 到 10 的范围内对其满意度进行评分，其中 1 代表最低满意度，10 代表最高满意度。您也可以使用 1-5 的量表。然后，您可以通过两种方式计算客户满意度评分。
您可以仅将最高评分视为正面评价，并据此计算您的 CSAT。这会告诉您有多少客户对您的业务感到满意。对于什么算作正面评价，没有硬性规定。一些企业只将前两个分数视为满意客户（例如，在 1-10 量表中为 9 和 10，或在 1-5 量表中为 4 和 5），而其他企业则接受 6 到 10 的任何分数。以下是公式：
CSAT = (正面回复数 / 总回复数) × 100
或者，您可以要求客户对他们的满意度进行评分，然后简单地将他们的分数总和除以最大可能分数的总和，并将结果乘以 100。这反映了客户的平均情绪。以下是公式：
CSAT = (所有分数的总和 / 最大可能分数的总和) × 100
通常，CSAT 分数高于 80% 被认为是优秀的，60% 到 80% 之间的分数良好，低于 60% 的分数可能意味着您有不快乐的客户过多。
2. 客户努力评分 (CES)
客户努力评分 (CES) 量化了客户在互动过程中付出的努力程度。这是另一个通过单一问题调查在互动后测量的指标。
然而，CES 并不像 CSAT 一样在好坏的范围内对体验进行评分，而是关注体验的便捷性，询问客户：“解决与我们的问题有多容易？”，其中 1 代表非常困难，10 代表非常容易。在这个 1-10 的量表中，6 分及以上的分数表示正面回复。
要将 CES 分数计算为百分比，请使用以下公式：
CES = (正面回复数 / 调查回复数) × 100
3. 净推荐值 (NPS)
虽然 CSAT 和 CES 衡量的是客户对特定互动的满意度，但净推荐值 (NPS) 则衡量的是客户对贵公司的整体忠诚度和满意度。NPS 基于一个单一问题，询问客户在 1 到 10 的范围内有多大可能向他人推荐您的公司。
“评价您的体验”和“您会推荐我们吗”捕捉到不同的情绪：“评价您的体验”衡量的是对特定事件的满意度（那一刻进行得如何），而“您会推荐我们吗”衡量的是对品牌的整体忠诚度和信任度（他们未来有多大可能认可它）。
回答 9 或 10 的受访者被认为是“推广者”，7 或 8 是“被动者”，6 或以下的是“贬低者”。NPS 的公式是：
NPS = 推广者百分比 (9-10) – 贬低者百分比 (0-6)
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4. 客户流失率
客户流失率衡量的是您的公司在给定期间内损失的客户数量。要计算流失率，请计算给定期间开始时和结束时的现有客户总数。如果数量大致相同，则您的客户留存率很高。如果它增加，您正在看到客户增长。如果它减少，您正在经历客户流失。
要计算您的流失率，请使用以下公式：
客户流失率 = (期间内流失的客户数 / 期间开始时的客户数) × 100
监控流失的客户可以帮助您了解客户满意度何时强劲或下降。高客户流失率可能出于您无法控制的原因——例如经济变化——或者可能是由于客户服务差或产品质量低等原因导致的客户满意度低的结果。
如果您的流失率正在上升，请回顾您的数据以了解您何时开始流失客户，并确定此时间线是否与您业务的变化相符。例如，如果您的流失率在 2 月份飙升，而您在同一个月切换到新的客户服务软件，您可能会深入研究更改可能对客户体验造成的负面影响。
5. 客户终身价值 (CLV)
客户终身价值是最基本的客户成功指标之一，因为它衡量的是您期望从客户与您的业务关系的整个过程中产生的总收入，突出了保持客户参与的长期潜力。CLV 可以告诉您：
- 您是否正在留住客户。 高 CLV 意味着您可以维持长期的客户关系，随着时间的推移转化为高客户留存率。
- 哪些客户最有价值。 分析您的 CLV 可以帮助您识别最赚钱的细分市场，向您展示您可能需要优先考虑的客户。
- 您客户服务的质量。 更高的 CLV 可以表明您的客户服务有效——那些感到被重视和被关心的客户更有可能继续留下来。
- 您的营销活动是否有效。 您的 CLV 可以帮助确定您的营销策略是否针对正确的客户并鼓励长期参与。
要计算客户终身价值，请遵循以下公式：
客户终身价值 = 客户价值 × 平均客户生命周期
客户价值是在特定时期内每个客户产生的平均收入。它结合了平均购买频率和平均交易价值。
平均客户生命周期是指您与客户的关系在他们变得不活跃并永久停止购买之前通常持续的时间。
6. 客户留存成本 (CRC)
如果您经营一家电子商务商店，您就会知道寻找新客户可能很困难。这使得进行重复购买的忠实客户非常宝贵。客户留存成本 (CRC) 衡量的是您为留住这些现有客户所花费的成本。通过将此指标与客户获取成本进行比较，您可以了解吸引新客户的成本比留住现有客户的成本高多少，并有效地将资源分配到留存策略中。
要计算客户留存成本，请将与留住客户相关的所有费用相加——例如客户成功、参与和培训角色的员工薪水、针对现有客户的营销活动成本以及客户关系管理 (CRM) 软件订阅费用——然后除以您在给定时间内拥有的客户总数。以下是公式：
CRC = 客户留存总成本 / 客户总数
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7. 续订率
如果您经营的是订阅式业务，那么您的续订率是了解客户体验的关键指标。它衡量的是在给定时间范围内续订订阅的活跃用户或活跃客户的百分比。续订率是一个简单的计算：
续订率 = 给定时间范围内的总续订数 / 同一时间范围内的可能续订数
例如，如果在一个月内有 100 个客户需要续订，而 90 个客户选择继续他们的订阅，那么您当月的续订率为 90%。
虽然此指标对于拥有经常性服务的企业（如精选服装箱或膳食准备订阅）很有用，但对于电子商务商店或提供一次性产品或专业服务的企业来说，它不太相关。
8. 月度经常性收入 (MRR)
月度经常性收入 (MRR) 衡量的是您的公司每月从其常规客户群中预期的可预测收入。它表示为总收入或每个用户的平均收入。
对于基于订阅的业务以及任何拥有经常性客户群的公司，包括软件即服务业务（即 SaaS 公司）以及拥有客户忠诚度计划或会员模式的公司，此指标尤其重要。
要计算月度经常性收入，只需将给定月份中订户或经常性客户产生的总收入相加即可。
9. 工单重新打开
衡量客户服务工单重新打开的情况可以帮助您评估客户支持解决方案的有效性，这可以揭示服务故障和反复出现的客户问题。此指标易于计算——计算已关闭然后重新打开的工单数或客户支持查询数。
10. 员工满意度评分 (ESAT)
员工满意度评分 (ESAT) 通过询问“您对您工作的公司有多满意？”来衡量您的员工对您公司的整体满意度，范围为 1-5 或 1-10。收集回复后，您可以使用以下公式计算您的 ESAT：
ESAT = 满意回复总数 (5 分制中为 4-5 或 10 分制中为 6-10) / 总回复数 × 100
虽然这不是直接的客户成功指标，但监控员工的福祉可以更全面地了解您公司的客户体验——满意的员工通常会导致更好的客户服务。
客户成功指标常见问题
您将使用哪些指标来衡量客户成功？
客户成功指标包括定性测量，如客户满意度评分和净推荐值，以及定量测量，如月度经常性收入和工单重新打开。这些指标可以帮助您改善客户体验并确定您的客户成功工作重点。
什么是客户成功记分卡？
跟踪客户成功记分卡（或客户成功 KPI 仪表板）的客户成功指标，允许您的客户成功团队在一个地方监控关键指标。它通常包括诸如首次联系解决率、客户满意度评分、平均购买价值、净推荐值 (NPS) 等数据，具体取决于您公司的性质。
为什么客户成功如此重要？
客户成功至关重要，因为它可以最大限度地减少客户流失，并帮助发展忠实的客户群。跟踪客户成功指标可以帮助您的客户支持团队识别问题并提高整体客户满意度。
