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作为电子商务商店所有者或营销人员，保持消费者参与以及其他功能以保持业务运营变得越来越重要。
从您自己的店面到社交媒体以及您建立的所有其他数字接触点，在客户旅程的不同阶段保持对话只会变得越来越困难。
好消息是，有一个智能解决方案可以大规模完成这一切——电子商务聊天机器人。
聊天机器人已成为企业追随的电子商务趋势之一。 Business Insider Intelligence 最近的一份报告预测，到 2024 年，通过聊天机器人进行的全球零售支出将达到 1,420 亿美元。
如果您一直在尝试寻找什么是聊天机器人、它们的优点以及如何让它们发挥作用的答案，那就不用再犹豫了。
目录
- 什么是电子商务聊天机器人？
- 为什么电子商务聊天机器人很重要？
- 聊天机器人有哪些不同类型？
- 电子商务聊天机器人用例
- 在哪里使用电子商务聊天机器人
- 在电子商务中使用聊天机器人的最佳实践
- 寻找最适合您的电子商务聊天机器人平台
什么是电子商务聊天机器人？
聊天机器人是一种自动刺激与客户互动或对话的计算机程序。这些对话是基于围绕在线购物者的购买旅程的一组预定义条件、触发器和/或事件而发生的。
让我们用一个简单的例子来解释这一点。
您访问 Gymshark 探索其健身服。但您不确定从哪里开始，因此您通过其网站上可见的聊天气泡进行联系。
单击气泡后，您会看到一个问题，询问您的查询内容以及一组可供选择的选项。
与 Gymsharks AI 聊天机器人开始对话非常简单。
现在，根据您输入的响应，人工智能聊天机器人会列出后续步骤。如果您选择“如何跟踪我的订单？”聊天机器人将显示后续步骤。
客户学习如何通过 Gymshark 的聊天机器人跟踪他们的订单。
这是电子商务聊天机器人最基本的示例。
虽然我们的示例是在网站上实现的聊天机器人，但现在可以在社交媒体平台甚至消息应用程序上体验与品牌的这种互动。
为什么电子商务聊天机器人很重要？
聊天机器人已经在各个行业得到应用，越来越多的消费者发现聊天机器人可以提供的快速、高效和全天候响应的价值：
- 到 2028 年，全球聊天机器人市场预计将价值 155 亿美元，这一增长是由消费者对自助服务和 24/7 客户支持的需求带动的。
- 如果替代方案是等待 15 分钟才能得到答复， 62% 的消费者宁愿与聊天机器人交谈，也不愿与人工座席交谈。
- 2022 年， 88% 的客户至少与聊天机器人进行过一次对话。
- 大约90% 的客户查询在 10 条或更少的消息中得到解决。
- 使用聊天机器人最多的五个国家是美国、印度、德国、英国和巴西。
以下是聊天机器人对于改善您的在线购物体验如此重要的一些其他原因。
您的客户想与您交谈
人们在购买产品之前希望与品牌进行交谈。尤其是现在，大多数购物都在网上进行，并且在购买前缺乏产品的触感和感觉。
您在某个时间不在，可能会被误认为您不想与消费者交谈，只想向他们销售产品。聊天机器人可以帮助您在客户选择的时间和地点与他们交谈，帮助他们进行购买或解决他们的焦虑，向他们展示您的品牌关心。
您的客户希望立即得到答复
作为消费者，您会等待品牌在 24 到 48 小时内回复查询多少次？
您很可能会走开并寻找另一家商店购买，那里可以为您提供有关您要寻找的商品的更多信息。或者可以为您提供购物帮助的人。
根据 Tidio 2022 年的一项研究，29% 的客户希望从聊天机器人那里获得 24/7 的帮助，24% 的客户希望得到快速回复。
想象一下，必须“立即”响应网站和社交媒体渠道上的一百个查询，这是不可能跟上的。这就是电子商务聊天机器人派上用场的地方。
该技术可以利用您网站上现有的数据来处理您的大部分客户支持查询。这可以让对话继续下去，让消费者与您的品牌互动，因此更有可能在辅助会话期间进行购买。
您的客户无处不在
如今，顾客通过许多不同的渠道购物。在2022 年 Salsify 报告中，来自美国、英国、德国和法国的受访者表示，他们参与了至少 11 个不同的接触点。
简而言之，您的客户无处不在。他们可以选择在您的在线商店、Facebook、Instagram 甚至 WhatsApp 上与您互动以获得查询答案。
多渠道销售是电子商务企业跟上消费者并在他们选择的平台上满足他们需求的唯一途径。现在想象一下必须通过所有这些渠道跟上客户对话——这正是企业使用电子商务聊天机器人的原因。
您的现场代理成本可能会很快失控
传统上，企业聘请现场代理来解决各个部门的客户查询。
但请考虑一下您需要多少人员来掌握跨平台的所有客户对话。
虽然“人类”对话的相关性仍然存在，但即时回复的需求是现场客服人员难以应对新时代消费者的地方。如果您正在优化成本以简化预算并专注于营销和广告，那么雇用更多现场代理就不再是一个选择。
这就是聊天机器人发挥作用的地方。
比较发现，聊天机器人很容易扩展，每天可以处理数千个查询，而且成本比雇用尽可能多的人工客服人员要低得多。 Tidio 研究还发现，到 2022 年，部署聊天机器人可节省的总成本达到约 110 亿美元，仅客户支持成本就可以为企业节省高达 30% 的成本。
使用 Shopify Inbox 将聊天转化为销售
Shopify Inbox 是一款免费应用程序，可让您直接从 Shopify 后台与购物者实时聊天、查看他们的购物车中的商品、共享折扣代码、创建自动消息以及了解聊天如何影响销售。
聊天机器人有哪些不同类型？
为了能够提供上述优势，聊天机器人技术正在不断发展。尽管在人工智能和机器学习的帮助下，自动化方面仍有大量工作正在进行，但聊天机器人可以大致分为三种类型。
虽然我们不会深入讨论每种类型的技术方面，但以下是三种类型的简要概述：
简单的聊天机器人
简单聊天机器人是聊天机器人最基本的形式，功能有限。它们也被称为基于规则的机器人，并且非常特定于任务，因此非常适合直接对话。
这意味着聊天机器人的设置方式是根据预定选项提出问题。然后，消费者可以从知识库中的选项中进行选择，直到获得查询的答案。
在这种情况下，聊天机器人不会从之前的对话或交互中得出任何上下文或推论。给出的每个响应均基于客户的输入并按其表面价值进行。
例如，订购披萨。要订购披萨，这种类型的聊天机器人将引导您回答一系列有关您想要添加的尺寸、外皮和配料的问题。它将引导您完成制作自己的披萨的过程，直到您添加送货地址并付款。
另一个例子是用于订单状态的聊天机器人。一个简单的聊天机器人会询问您订单号，并根据您选择的选项为您提供订单状态更新或跟踪 URL。
智能聊天机器人
智能聊天机器人比上述逻辑聊天机器人领先一步。它们的设计使用对话式人工智能等技术，以便在做出响应之前更好地理解人类互动和意图。他们能够模仿人类的、自由流畅的对话，在构建机器人时从过去的交互和预定义的参数中学习。
例如，在线商店的购物助理。
消费者可以选择自己的交互方式，更无缝地与这些聊天机器人进行对话。如果他们正在寻找有关皮肤提亮的产品，他们可以留言。聊天机器人能够读取、处理和理解消息，并回复商店中针对特定问题的产品推荐。
如果您一直在使用 Siri，那么智能聊天机器人与它非常相似。无论您如何提出问题，它都能为您找到相关的答案。
混合聊天机器人
通常，混合聊天机器人是简单和智能聊天机器人的组合，旨在简化复杂的用例。它们设置了一些基于规则的任务，但也可以理解消息背后的意图和上下文，以提供更人性化的响应。
让我们回到披萨的例子。
混合聊天机器人会引导您回答有关大小、外壳和配料的一系列相同问题。但除此之外，它还可以提出诸如“您想要什么披萨（甜的、淡的、辣的、非常辣的）”之类的问题，并根据消费者的输入来提出配料推荐。
这些聊天机器人有两个共同点，那就是它们能够根据您想要解决的用例进行定制。
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电子商务聊天机器人用例
电子商务公司使用聊天机器人解决方案的方式有多种。以下是一些最好的电子商务聊天机器人的运作方式：
收集客户信息
聊天机器人是捕获访客意图并使用这些数据来个性化您的潜在客户开发活动的好方法。
例如，当有人登陆您的网站时，您可以使用欢迎机器人与他们发起对话。当您与该访问者交谈时，您可以捕获有关他们正在寻找的产品的信息、他们希望如何获得新产品和优惠的通知等等。
提供购物帮助/客户支持
无论您的产品描述和媒体库有多深入，在线购物者在到达结账页面之前都一定会产生疑问。
您可以使用聊天机器人来回答有关尺码指南、产品款式、定价以及可兑换的持续折扣的查询，甚至可以根据他们正在寻找的内容提出产品推荐。
向买家追加销售和交叉销售
你走进一家商店买一条牛仔裤，但走出去时常常会搭配一件衬衫。这是因为销售人员做得很好，不仅向您推销了一条更好的牛仔裤，而且还交叉销售了其他类别的产品。
聊天机器人可以帮助您实时在线完成此操作。根据消费者正在寻找的内容或他们正在查看的页面，聊天机器人可以启动对话，帮助他们发现其他可用的选项，这些选项可能比消费者的想法更好。
同样，根据买家的意图，聊天机器人还可以推荐与他们寻找的产品相匹配的产品。将此视为产品推荐，但更像是与您遇到的销售人员聊天的对话。
防止和回收废弃的手推车
在线购物者选择放弃购买的原因可能有多种。有了聊天机器人，您实际上可以阻止他们留下购物车，或者将他们带回来（如果他们已经留下了）。
例如，如果您看到访问者放弃购物车并退出您的网站，或者花了很长时间才进入下一步，则可以使用聊天机器人触发对话，询问他们是否需要任何帮助。无论是计算运输成本、为购物车总额提供折扣，还是只是分享退货/换货政策以缓解他们的焦虑，聊天机器人都可以处理所有这些，以防止放弃购物车。
同样，如果访客放弃了购物车，社交媒体上的聊天机器人可以用来提醒他们留下的产品。通过对话可以将他们带回商店完成购买，或者了解他们最初放弃购物车的原因。
保持客户参与
如果您一直在发送电子邮件新闻通讯来保持客户参与，那么是时候添加另一种策略了。
聊天机器人实际上非常擅长保持客户的参与度。与单向推送信息和更新相反，双向对话更加有效，并为您提供更多机会更好地了解他们或向他们销售。
例如，一旦客户从您的商店购买商品，您就可以使用聊天机器人向他们发送产品操作说明，或向他们介绍适合他们兴趣的其他产品。您可以利用他们的反馈来进一步培养他们，并引导他们回到您的商店获取更多信息！
收集客户反馈和评论
聊天机器人在收集客户反馈方面也非常有效。
想想传统的请求产品反馈的电子邮件。
现在想象一下走进一家商店并在离开之前被询问您的购物体验。
在第二种情况下，你更有可能分享反馈，因为它是对话式的，而且人们喜欢交谈。
在聊天机器人的帮助下，您可以通过各种渠道主动收集客户反馈，甚至请求产品评论和评级。此外，聊天机器人使您能够在负面反馈上线之前对其进行评估，因此您可以在客户问题发布之前解决该问题。
提供轻松的订单跟踪和更新
聊天机器人的另一个重要用例是订单跟踪。
虽然大多数电子商务企业都设置了自动订单状态警报，但许多消费者选择将事情掌握在自己手中。
现在，您可以使用聊天机器人来处理查询，而不用增加您收到的用于跟踪订单的消息和电话的数量。
聊天机器人可以从您的物流服务提供商和商店后端提取数据，以向客户更新订单状态。它还可以为客户提供一个跟踪 URL，他们可以使用自己来跟踪订单，或将送货地址/日期更改为最适合他们的时间。
简而言之，电子商务机器人通过将对话带入数字世界，简化了客户与品牌的购买旅程。
好处是，电子商务聊天机器人可以在消费者当今使用的所有流行数字接触点上实施。
在哪里可以使用电子商务聊天机器人？
电子商务聊天机器人的好处在于，该技术可以跨各种平台实施，使企业有机会更主动地利用其功能和用例。
我们看到电子商务聊天机器人大放异彩的一些流行渠道包括：
实时聊天（在您的商店中）
根据Zendesk的数据，实时聊天的客户满意度 (85%) 仅次于电话支持 (91%)。您应该考虑实施聊天机器人的第一个地方是您自己的在线商店。这将帮助您欢迎新访客，指导他们的购买旅程，在购买前、购买期间和购买后提供购物帮助，并防止放弃购物车。
聊天机器人还可以通过让访客有意义地参与来提高客户满意度并增加销售额。
以下是通过Shopify Inbox进行实时聊天的聊天机器人的示例：
通过 Shopify Inbox 进行实时聊天对话的示例。
消费者选择在社交平台上与品牌互动，以获得更多有关产品、优惠和折扣的信息。这就是为什么实施 Facebook Messenger 机器人很重要。
借助 Facebook Messenger 聊天机器人，您可以培育通过 Facebook 商店、群组或您自己的营销活动发现您的消费者。聊天机器人可用于引导他们访问您的网站，或向他们介绍他们在那里找到的正在进行的交易和折扣。
ManyChat 和 ChatFuel 等平台可让您轻松构建对话流。以下是通过 ManyChat 实现的 Facebook 聊天机器人的示例。
ManyChat 中的对话式聊天机器人流程。多聊
传统上，企业手动回复 DM。但随着业务的增长，管理私信和掌握对话（其中一些是重复的）可能会变得难以承受。这就是 Instagram 聊天机器人可以提供帮助的地方。
您可以按照与 Facebook 聊天机器人类似的方式使用它们。混合聊天机器人可以收集客户信息、提供产品建议或根据购物者的需求将他们引导至您的网站。
WhatsApp在全球拥有超过 24 亿用户，借助 WhatsApp Business API，电子商务企业现在有机会利用这一用户群进行营销。
截至目前， WhatsApp 上已有超过 500 万家企业，而且这个数字只会不断增加，以满足对话式商务的需求。但想象一下通过聊天应用程序大规模响应客户查询 — 无法跟上！
Landbot展示了如何使用 WhatsApp 帮助客户找到合适的产品。
WhatsApp 聊天机器人可以帮助企业简化消息应用程序上的通信，从而更好地参与其广播活动。您可以使用这些聊天机器人来提供更好的客户支持、恢复废弃的购物车、请求客户反馈等等。
电报
Telegram 是在线企业用于营销和客户支持的另一个消息应用程序。
与 WhatsApp 类似，您可以在消息传递平台上设置电子商务聊天机器人来解决客户查询并保持他们的参与度，从而推动更多的商店访问和转化。
但在您开始跨所有渠道实施聊天机器人之前，让我们快速浏览一下需要遵循的一些最佳实践。
在电子商务中使用聊天机器人的最佳实践
聊天机器人旨在通过实现无缝且主动的对话来消除您和客户之间的障碍。但要充分利用它们，您应该：
- 确定您想要实现的目标。在实施聊天机器人之前，请确保在策略中明确识别并记录您的用例和目标。
- 确定您最常用的渠道。接下来，研究您的分析以确定您的主要流量来源，然后相应地确定聊天机器人实施的优先级。只从绝对必备的东西开始。
- 让您的聊天机器人流程简单直观。不要使与您的品牌沟通的过程变得复杂。在实施流程时以消费者为先，让事情变得简单。
- 准备好常见问题解答。大多数消费者在联系企业时都会遇到重复且常见的问题；记下所有这些问题并创建一个广泛的常见问题解答库，您可以将其添加到聊天机器人流程中以方便获取信息。
- 在买家的旅程中利用聊天机器人。不要限制聊天机器人的使用场景；详细了解如何使用对话来改善买家在购买前、购买期间和购买后的旅程。
- 确保交接。有时聊天机器人无法解决消费者的疑问；确保有办法及时通知您并转交对话。
- 与您的 CRM 集成。聊天机器人在对话过程中收集大量客户数据。当需要个性化时，请确保以系统的方式记录所有数据。这就是与 CRM 集成可以派上用场的地方！
- 监控和优化。不要设置聊天机器人并忘记它们。不断了解人们如何参与其中以及您可以采取哪些措施来改善客户体验；如果实施得当，聊天机器人可以帮助提高转化率并推动销售。
既然您知道聊天机器人为何如此重要，以及如何使用它们以及在何处使用它们，那么就没有理由错过另一次对话 – 现在是您设置电子商务聊天机器人的时候了！
寻找最适合您的电子商务聊天机器人平台
有许多电子商务企业从头开始构建聊天机器人。但这意味着在实际开始使用聊天机器人之前，需要花费更多的时间和资源在每个渠道上实施聊天机器人。
如果您是 Shopify 上的商店，那么为您的企业设置聊天机器人非常简单 – 无论您想在哪个渠道上使用它。
我们的 App Store 中有许多应用程序可以帮助您立即在实时聊天、社交媒体平台或 WhatsApp 等消息应用程序上设置聊天机器人。您所需要做的就是评估哪个应用程序最适合您的需求、它提供的集成以及设置的难易程度。
如果您刚刚开始使用电子商务聊天机器人，我们建议您探索Shopify Inbox 。
聊天机器人功能旨在通过设置快速回复、常见问题解答和订单状态自动化来帮助您轻松简化和管理现场客户查询。
但如果您也想实施社交媒体和消息应用程序聊天机器人，则可以探索我们所有的应用程序。
电子商务聊天机器人常见问题解答
什么是电子商务聊天机器人？
在人工智能的支持下，在线零售商将电子商务聊天机器人用作虚拟购物助手，在客户购买过程的每个阶段与客户互动。
如何使用电子商务聊天机器人？
使用电子商务聊天机器人的方法有多种。您可以使用聊天机器人在所有数字接触点（包括网站、短信、社交媒体页面和消息应用程序）中欢迎首次访客并收集联系信息、提供客户支持、提供购物帮助、收集客户反馈等等。
什么是最好的电子商务聊天机器人？
最好的电子商务聊天机器人平台是：
- Shopify 收件箱
- 查特燃料
- 多聊
- 蒂迪奥
Shopify 有聊天机器人吗？
Shopify 向平台上托管的电子商务企业提供 Shopify Inbox。该应用程序可帮助您在实时聊天中创建自动消息，并使管理客户对话变得简单。但对于社交媒体聊天机器人，您需要探索 Shopify 应用程序。
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