深圳市元小科技有很公司|一起出海
想象一下：您花了一个下午在网上购物，终于按下了决定性的订购按钮，却发现您订购了两件相同的商品。您会向谁寻求快速、无痛的修复？
当然是客户服务。
客户支持是任何电子商务业务不可或缺的组成部分，事实上， 77% 的消费者认为良好的客户服务对于赢得品牌忠诚度和创造业务至关重要。
本指南分享了如何为您的电子商务品牌提供卓越的客户服务，以及衡量和改进当前策略的技术。
目录
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务是指在网上购物者购买前、购买期间和购买后提供的支持和帮助。它包括处理查询、解决问题以及确保积极的在线购物体验，以提高数字市场中的客户满意度和忠诚度。
良好的电子商务客户服务的优势
良好的电子商务客户支持不仅有利于在线购物的消费者，也有利于企业。在最好的情况下，卓越的客户服务团队可以帮助建立消费者对您的电子商务品牌的信心。它还可以执行以下操作：
提高客户忠诚度
当网上购物者感到受到赞赏时，他们的客户忠诚度就会加深。事实上， Statista 的一项调查发现，94% 的客户在拥有良好客户服务体验时更有可能再次购买某个品牌的产品。
改善客户体验
电子商务客户服务可以为遇到任何问题的在线购物者解决技术问题并改善他们的客户体验。常见问题解答页面和聊天功能等自助服务选项也可以帮助在线购物者立即解决问题。
吸引更多顾客
好消息传播得很快。您的客户获得积极体验的次数越多，他们就越有可能传播相关信息并将新客户推荐给您的在线业务，从而为您创造附加值。
提高转化率
电子商务转化率是一个重要的指标，而且很难提高。良好的客户服务可以帮助潜在买家渡过难关，并推动您拥有的最重要的转化指标：销售额。
6 个电子商务客户服务最佳实践
- 利用客户评论
- 有一个常见问题解答部分
- 开发多渠道支持
- 利用实时聊天支持
- 个性化您的方法
- 整合库存数据
1.利用客户评论
客户评论是解析客户反馈的好方法。当您与留下评论的人互动并做出回应时，您可以更好地了解客户希望从您的电子商务业务中获得什么，因为您正在实践主动的客户服务。
主动的客户服务意味着在客户将其带给您或您的客户服务团队之前满足客户的需求。这是建立对电子商务业务的信心并留住忠实客户的绝佳方式。通过认可评论（无论是好的还是坏的），您可以让在线购物者感觉到他们的意见被倾听和赞赏。
在这里，鞋履品牌 Vessi 的客户服务团队对一位对订单不满意的顾客做出了回应。他们承认找到合适的鞋子是一项挑战，并主动为顾客提供额外的帮助。
Vessi 支持团队主动响应三星级客户评论，提供帮助并感谢客户的评论。
2. 有一个常见问题解答部分
最成功的电子商务企业为在线购物者提供了一种在升级到客户服务代理之前自行解决问题的方法。
通过构建某种涵盖基础知识和最常见查询的资源（常见问题 (FAQ) 页面或综合知识库），轻松减少支持问题的数量。例如， Magic Spoon概述了它的麦片是否适合酮类、孩子是否喜欢它以及它的味道如何，这对于以前没有尝试过的顾客来说很重要。
常见问题解答页面回答了五个类别的问题：产品、运输、国际、订单和一般。
3. 开发多渠道支持
现代购物者本质上是多渠道的。这不仅仅适用于他们的购买过程——订单完成后，客户会通过一系列沟通渠道与品牌互动。
开发多渠道客户支持并随时随地满足客户需求。从电子邮件和短信到社交媒体支持，为您的电子商务客户支持团队提供直接的沟通渠道，不仅可以满足期望，而且可以提供出色的售后支持。
4.利用实时聊天
说到多渠道支持，一些客户在需要帮助时会直接前往您的在线商店。 Tidio 的一项调查发现，2022 年有 88% 的网络用户与聊天机器人聊天，其中十分之七的人认为这种体验是积极的。
聊天软件不仅可以回答网站访问者的问题，还可以为他们提供即时答案，而无需等待您的电子商务客户服务团队重新上线。
例如， Shopify Inbox可以通过向客户提供对基本查询的实时响应来减轻支持团队的压力，例如：
- 我的订单在哪里？
- 你们的退款政策是什么？
- 你们提供联属网络营销计划吗？
5. 个性化你的方法
每个电子商务企业都可以以不同的方式对待个性化的理念。这可能意味着当出现问题或在线购物者有疑问时，客户服务代表会提供电子邮件或电话支持。
个性化还可以扩展到特定的客户服务短语和售后跟进。像在包装中添加贴纸或注释或发送个性化电子邮件之类的小举动可以使世界变得不同。
6. 整合库存数据
客户服务是一个销售机会。无论您是帮助网站访问者找到合适的礼物，还是帮助现有客户购买与其上次订单相符的产品，当您手头有库存数据时，工作都会变得更加轻松。
选择与您的 Shopify 商店集成的客户服务工具。它将确保您不会销售缺货的产品，准确了解畅销产品，并在热门商品快速销售时营造一种紧迫感。
应避免的电子商务客户服务做法
响应时间慢
在线购物者希望品牌能够达到或超出他们的期望。在等待客户支持票的响应时，这些期望尤其严格。 Tidio 的一项调查显示，约 53% 的受访者发现与企业互动时最令人沮丧的部分是等待回复时间过长。
围绕响应时间设定明确的客户期望是改善客户服务的简单方法。然后，遇见或击败他们。如果您的电话支持仅限于特定时间范围，请提前告知。如果周末的回复时间较长，也要明确这一点。
没有多通道支持软件
允许客户联系您的团队是让您的支持策略更易于理解的第一步。但如果您要进行多种类型的通信，则很容易忘记谁说了什么。如果您依靠个性化来与支持人员联系，这将会给工作带来麻烦。
帮助台软件将所有收到的票证转移到一个中央位置。所有传入请求（无论是电话、电子邮件还是社交媒体直接消息）都会到达同一仪表板。
Gorgias或Reamaze等多渠道支持软件还可以同步您的 Shopify 数据并充当客户关系管理工具。每张传入的票据都将连接到客户资料。支持代理可以看到：
- 客户姓名
- 客户的联系方式偏好
- 客户已订购的商品
- 任何以前的支持票
- 处理他们之前请求的代理
Gorgias 的服务台软件显示了客户时间表示例。
消息传递不一致
不一致的信息传递是破坏您建立强大品牌声誉的努力的一种方式。
确保与您的品牌互动的每个人都能获得相同的模板体验。写下您最常见的客户查询并将其保存为模板。它可以确保客户无论与哪个团队成员互动，都能获得相同的消息，同时还可以节省您的客服人员的时间，让他们能够处理更多的工单。
如何衡量客户服务的成功
客户满意度评分
您的客户满意度得分 (CSAT) 衡量客户对所提供支持的满意度。它的计算方式是在所有参与调查的人中投出高满意度分数的人所占的百分比。
实施支持后客户满意度调查来计算您的 CSAT。我们的目标是让这个指标尽可能高，这表明大多数与支持人员互动的人在结束对话时感到满意。
首次联系解决率
首次联系解决率是指支持人员首次消息对话中解决的支持请求的百分比。如果客服人员不需要跟进，或者客户不需要通过您的帮助台软件联系，那么这就是一个强有力的指标，表明您的团队正在解决悬而未决的问题并提供令人难以置信的客户支持。
净推荐值
净推荐值 (NPS)是一个可让您衡量客户忠诚度的指标。要计算它，请询问客户向朋友推荐您的公司的可能性有多大。从正启动子的数量中减去负启动子的数量即可找到您的 NPS。
虽然它与客户服务没有密切联系，但值得关注 NPS 随着支持策略的变化而变化。增加表明您的支持团队正在为积极的电子商务客户体验做出贡献，从而导致更多的人可能向朋友推荐您的产品。
为网上购物者提供优质的客户服务
出色的电子商务客户服务策略可帮助您留住忠实客户、获取新客户并提高整体转化率。换句话说：良好的客户服务是在线业务成功不可或缺的一部分。
最重要的是，围绕电子商务客户支持的深思熟虑的策略可以帮助您的在线商店在竞争中脱颖而出，并鼓励您的客户不断回头购买更多产品。
使用 Shopify Inbox 将聊天转化为销售
Shopify Inbox 是一款免费应用程序，可让您直接从 Shopify 后台与购物者实时聊天、查看他们的购物车中的商品、共享折扣代码、创建自动消息以及了解聊天如何影响销售。
电商客服常见问题解答
为什么客户支持在电子商务中很重要？
客户对您品牌的体验对其购买可能性起着很大的作用。电子商务支持团队对此有很大的控制权。如果您可以提供友好、有用的支持来回答他们的问题，您就可以为积极的品牌体验做出贡献。
电子商务如何改善客户服务？
通过利用技术，电子商务可以通过聊天机器人和人工智能提供个性化的购物体验和即时帮助。此外，收集和分析客户反馈和数据可以帮助您改进产品和服务。
电子商务客户服务：在线支持的 6 个技巧
