深圳市元小科技有很公司|一起出海想象一下，您正在浏览 Instagram，并注意到您最喜欢的
运动服品牌正在为您一周前订购的同一条短裤做广告
当 – 等一下 – 您意识到您尚未收到运费
确认。因此，您在 Instagram 上向该品牌发送了直接消息
与您的订单
号码以查看包裹是否在途中。一个小时过去了，你还没有
收到回复，所以你打了电话。一旦您连接到
客户服务
代理，他们可以从您的 Instagram 消息中找到您的订单号，并且
发送 跟踪信息到您的电子邮件地址，他们已存档。
你最初的挫败感消失了。您很感激您获得了这些信息
您需要客户支持代表的高效，并且给您留下了深刻的印象。你
甚至不必重复您的订单号或向他们提供您的电子邮件地址！
这是有效的全渠道客户服务的一个例子。
✂️快捷键
什么是全渠道客户服务？
全渠道客户服务是一种客户服务方法，可提供
集成且无缝的客户体验
跨越
多种渠道，包括电话支持、电子邮件、聊天、社交媒体和
零售店。全渠道客户支持应该是一致的
客户，无论他们使用哪种沟通渠道。
例如，客户可以通过 实时聊天
，然后通过电子邮件或电话进行跟进。
无论如何，客户服务代表都可以接听
了解相关客户信息的对话、之前的互动、
以及情况的背景。
电子商务取得成功的最重要因素之一
生意就是让顾客满意。客户服务培训可以确保您
在此期间与您的客户建立积极且持久的关系
以及售后。
全渠道客户服务的 3 个好处
提供全渠道客户服务体验非常适合满足
各种客户偏好，并且它还带来额外的好处
客户服务代理和您企业的利润。
- 提高客户满意度
- 提高支持团队的运营效率
- 来自忠诚客户的更多收入
1。提高客户满意度
客户期望个性化支持
和
跨沟通渠道的一致体验。有能力提供的企业
全渠道客户服务更有可能拥有强大的品牌声誉
和快乐的顾客。 阿伯丁集团
找到了具有强大全渠道客户参与
保留了 89% 的客户，而其他公司的这一比例为 33%。
2。提高支持团队的运营效率
全渠道支持让客户服务代表的工作更加轻松。当他们
可以访问客户信息并了解过去互动的背景，
他们能够更好地解决支持问题。这可以 《哈佛商业评论》的研究发现 73%
购物者在客户旅程中使用多种渠道。同样的研究
发现为客户提供无缝全渠道体验的企业可以
因为使用多种渠道的客户而获得竞争优势
比那些只使用一个的人花费更多。全渠道客户的支出增加了 4%
总体而言，在线增长了 10%。 Google 还报道了
这些客户有 30%
更高终生价值。
全渠道与多渠道客户服务
全渠道和多渠道客户服务都涉及与
跨多个接触点的客户。区别在于多通道
方法不一定整合客户体验
渠道。这意味着在一个渠道上发生的客户交互（例如
电话）可能无法轻易转移到其他渠道（例如电子邮件、社交媒体、
或其他数字渠道）。
- 全渠道客户服务。全渠道方法，正如其前缀所暗示的那样，是通用的且以客户为中心的。全渠道客户支持使客户能够将对话从一个渠道无缝转移到下一个渠道，而无需重复信息。
- 多渠道客户服务。在多渠道客户服务中，每个参与点都是独立的，如果客户想要切换渠道，他们必须从头开始查询。
全渠道客户服务示例
Rothy’s 是一个环保鞋履品牌，使用
Gladly ，与 Shopify 兼容
客户服务平台，为其提供全渠道客户支持
购物者。通过在一个组织中组织客户数据和客户交互
集中式数据库，支持代理能够查看客户的完整历史记录
在单个对话时间轴中，无论之前的交互在哪里
发生。 Gladly 的全渠道客户服务方法使 Rothy’s
缩短响应和解决时间。
如何制定全渠道客户服务策略
提供出色的全渠道客户服务的关键在于有效
跨渠道沟通。建立一个组织的四个步骤
全渠道客户服务策略：
- 集中客户数据
- 创建无缝渠道转换
- 培训员工
- 衡量您的成功
1。集中客户数据
建立一个集中的客户数据系统，整合来自
多个渠道。这使得客户服务代表能够
客户互动和客户偏好的整体视图。最简单的
做到这一点的方法是通过客户服务软件。 Shopify 兼容
应用程序包括 Gladly 、 Zendesk
、 Kustomer 和
更多。
2。创建无缝渠道转换
实现渠道之间的平滑过渡，确保客户可以从
社交媒体可以通过电子邮件发送到电话，而无需重复信息。
这就是集中客户数据系统派上用场的地方。你会
需要客户服务代理轻松掌握客户的互动历史记录
从一个平台转换时可以继续对话
到另一个。
3。培训员工
培训员工跨渠道无缝工作是交付的关键
全渠道客户服务。为您的客户服务代表配备
导航不同渠道所需的技能和知识，了解
客户偏好，并有效利用集中数据系统。
4。衡量你的成功
要确定您的全渠道客户服务策略是否有效，
首先定义你的目标。这些可能包括改善客户
满意度、减少响应时间或提高客户保留率。
然后选择与您的目标相符的可访问指标。例如，
如果您的目标是提高客户满意度，请使用调查来收集
有关客户与客户服务代表的体验的信息。
如果您想减少响应时间，请跟踪问题解决的速度
并识别痛点。如果您的目标是保留客户，请跟踪
平均客户生命周期，以找出您在哪些方面失去了潜在客户。
全渠道客户服务最佳实践
- 使用客户服务软件
- 随时随地与客户会面
- 跨渠道提供一致的体验
- 收集并落实客户反馈
全渠道客户服务应以客户为中心。最好用这些
使获得支持尽可能简单有效的做法
客户，无论他们通过什么渠道或处于客户旅程的哪个阶段。
1。使用客户服务软件
为了提供全渠道客户服务（其中客户服务代表
可以访问之前交互中的客户背景和数据
渠道），您的企业需要强大的集中式数据系统。考虑一个
与 Shopify 兼容的全渠道客户服务提供商，例如
如很高兴，Zendesk
，或 Kustomer 。
2。与客户见面
让客户偏好指导您的全渠道客户服务策略。为了
例如，如果您知道您的客户经常在移动设备上购物
设备，您可以
让他们更容易联系客户支持代表
电话号码和电子邮件可点击，并提供适合移动设备的聊天
接口。
同样，如果您的企业拥有强大的社交媒体影响力，并且客户
经常通过 Twitter 等平台联系客户服务问题，
确保持续监控这些渠道。最后，考虑一下自我
服务选项，例如常见问题解答页面、视频教程
和聊天机器人
可以随时为客户提供即时支持。
3。提供跨渠道一致的体验
客户应该在所有渠道上获得一致的体验。确保这件事
跨渠道的沟通语气、声音和风格是一致的
创建一个 统一的品牌标识。客户应该获得同样优质的客户服务
无论他们选择如何联系。
制定客户服务政策并均匀应用。例如，客户
服务代表不应对您的企业有更多或更少的宽容
通过电话与电子邮件的退货政策。
4。收集并落实客户反馈
定期收集客户反馈，以确定痛点、领域
改进和客户偏好。利用客户的反馈来完善
并优化您的全渠道客户服务策略。使用反馈
调查、社交媒体监控和客户评论等机制
衡量客户满意度水平并做出数据驱动的决策以增强客户满意度
经验。
全渠道客户服务常见问题解答
简单来说什么是全渠道客户服务？
全渠道是一种以客户为中心的销售方法，提供无缝的销售渠道
跨不同渠道的经验。
全渠道客户服务面临哪些挑战？
通常，全渠道客户服务的最大挑战是确保
客户服务代理在提供服务时可以访问相关客户数据
跨多个接触点的支持。通过使用客户服务平台
同步所有渠道的数据，您的客户服务代表可以访问上下文
来自过去的互动。
哪些渠道和服务构成全渠道客户服务策略？
您的全渠道客户服务策略应涵盖所有方面
沟通渠道向客户开放。对于大多数企业来说，这包括
电话支持、电子邮件、聊天、社交媒体和（如果适用）面对面支持
顾客在店内购物时的互动。
客户最关心哪些渠道？
根据定义，全渠道支持策略并不假设任何人
客户服务渠道比其他渠道更重要。部分客户
享受电话的直接和个人联系，而其他人则更喜欢
电子邮件的便利。无论如何，他们都应该有一致的体验
他们的首选频道。
