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在艾伦·摩尔和戴夫·吉本斯 1987 年出版的图画小说《守望者》中，阿德里安·维特这个角色是世界上最聪明的人。他同时观看数十个电视频道，让他能够即时掌握当前社会风气，预测未来事件并做出相应计划。如今，这本质上是社交媒体分析师的工作：处理来自多个数据流的信息并将其综合为可行的见解。这种类型的分析称为社交聆听。
社交聆听可以帮助各种规模的企业优化营销和业务策略。
以下是有关社交聆听以及如何开始这样做的更多信息。
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什么是社交聆听？
社交聆听（或社交媒体聆听）是监控和分析与您的业务相关的社交媒体渠道的过程。例如，您可以跟踪对您品牌的提及、对竞争对手品牌的提及以及与您的产品、服务或行业相关的特定关键字。
社交聆听策略可以让您深入了解消费者行为、受众偏好、行业趋势和竞争对手活动。然后，企业可以利用这些信息与当前和潜在客户建立关系，提高品牌忠诚度，优化营销活动，并使产品和服务符合市场需求。
您可以在任何社交媒体平台上进行社交聆听，但由于社交聆听依赖于社交媒体用户的评论和帖子，因此企业往往会从目标受众活跃且高度参与的平台开始。
社交聆听如何发挥作用？
社交聆听涉及监控社交媒体渠道的信息并分析社交聆听数据。通过此分析的结果，您可以评估消费者对您的品牌的感受，揭示改进的机会。
Hootsuite 和 Talkwalker Alerts 等社交聆听工具可帮助您按品牌情感对提及或评论进行分类。此过程称为情绪分析（或意见挖掘），它可以帮助您确定消费者是否以积极、消极或中性的方式看待您的品牌。
例如，公司可能会分析所有提及其品牌的内容，确定对其产品不满意的客户比例，并确定投诉中的任何主题或相似之处。如果一个常见的抱怨是其产品容易损坏，该公司可能会考虑推出一种更耐用的型号或提供保修。
社交聆听指标
企业使用社交聆听指标收集社交聆听数据。以下是要跟踪的关键指标：
- 抵达。查看包含跟踪关键字的社交媒体帖子的人数。
- 订婚。带有跟踪关键字的单个帖子的点赞数、评论数、点击数和分享数。
- 参与率。参与该帖子的用户百分比，或参与率 = 帖子参与度 / 帖子覆盖率x 100 。
- 提及。社交媒体用户提及某个品牌或其他跟踪关键字的次数。
- 社交声音份额 (SoSV)。提及某个品牌的对话与提及竞争品牌的对话的百分比，或SoSV = [提及您品牌的次数 / (提及竞争对手品牌的次数 + 提及您品牌的次数)] x 100
- 社会情绪。针对特定关键词表达的中性、正面和负面情绪的分布，或社会情绪 = (正面提及总数 – 负面提及总数) / 提及总数。
社交聆听和社交监控有什么区别？
社交聆听和社交媒体监控都涉及监控在线对话和跟踪对您品牌的提及（称为品牌监控），但它们不是同一件事。它们在一些关键方面有所不同，包括：
- 他们告诉你什么。从本质上讲，社交监控可以告诉您人们对您的企业或行业的看法，而社交聆听则涉及分析他们为什么这么说。
- 目的。社交监控的主要目的是跟踪营销活动绩效并帮助您保护您的品牌声誉。社交聆听使公司能够通过分析有关消费者对特定市场的看法的汇总数据来更深入地了解在线对话的背景。
- 影响的时间表。社会监控策略通常侧重于对社交媒体上的负面评论立即做出反应。另一方面，社交聆听旨在提供可行的见解，企业可以利用这些见解为有关营销和业务策略的长期战略选择提供信息。
社交聆听的 4 个好处
以下是社交聆听可以帮助品牌的一些方式。
1. 改善客户服务
社交聆听可以帮助您了解当前的客户体验。您可以使用此信息进行调整并提高客户满意度，包括提醒您的客户服务团队潜在的问题。
例如，公司可能会监控社交媒体渠道中有关解决客户服务问题的评论，执行客户服务情绪分析，并使用客户评论中的主题来确定需要改进的领域。该公司还可以使用社交聆听工具来识别其他拥有一流客户服务计划的公司，找出他们如此成功的原因，并在其业务中采用这些策略。
2. 改进产品或服务
分析社交数据可以为您提供有关未满足的市场需求的信息以及消费者对产品优势和劣势的洞察。反过来，这可以帮助您改进产品或服务。
例如，如果一家销售溜冰鞋的公司注意到顾客在社交渠道上抱怨鞋带断裂，它可能会决定测试新的鞋带供应商并选择更坚固的鞋带。如果它监控有关滑冰和滑冰装备的对话，并了解到扁平足、宽脚的人很难找到合适的高质量溜冰鞋，它可能会决定推出一款加大尺寸和足弓轮廓的畅销型号来满足这一需求。
3. 揭示行业和市场趋势
社交聆听可以帮助企业了解最新的行业趋势。例如，一家生产运动服装的公司可能会监控社交媒体网站上的健身和健康趋势，注意到马戏艺术和空中健身的讨论有所增加，并得出结论，空中健身将越来越受目标受众欢迎。为了利用这一新兴趋势，它可以设计一系列以练习空中丝绸和空中飞人的模特为主角的广告，在其在线商店的活动部分添加“空中艺术”类别，甚至推出专为空中丝绸和空中飞人设计的新产品系列。健康。
4. 优化营销活动
企业可以使用社交聆听来深入了解受众人口统计、痛点、决策驱动因素和媒体消费习惯，并使用这些信息来支持他们的营销工作。
例如，一家监控客户对话的健康餐盒公司可能会观察到许多客户认为其产品适合儿童并且适合挑食的人。这有效地为品牌提供了经过市场检验的新产品优势和目标受众。为了利用这种看法，该公司可能会发起一场社交媒体活动，强调其餐食适合儿童，扩大其内容策略，包括有关如何让幼儿健康饮食的信息，并与社交媒体影响者接触关于付费品牌合作伙伴关系的育儿和健康空间。
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作为电子商务品牌成功进行社交聆听的 4 个秘诀
社交聆听是一种强大的营销工具。请遵循这四个社交聆听技巧，以充分利用您的社交聆听努力。
1. 定义你的目标
社交聆听可以提供海量数据，但如果不设置参数，很容易偏离轨道。例如，虽然 25% 的客户拥有虎斑猫可能很有趣，但对于大多数非宠物相关的业务类型来说，这不一定是有用的信息。
首先检查您的业务目标，并确定哪些类型的信息可以帮助您实现这些目标。例如，如果您的目标之一是增加新产品的销量，那么您的社交聆听目标可能涉及收集以下信息：
- 人们提及您的产品的频率
- 还有哪些其他产品可以填补同一市场空白
- 人们提及竞争产品的频率
- 人们为什么购买像您这样的产品
- 购买此类产品的人群的特征
- 用户是否认可你的产品
- 为什么用户认可或不认可您的产品
- 您产品的感知优势和劣势
然后，您可以根据您的发现调整您的产品、产品定位或营销策略。
2.选择相关关键词
相关关键字是根据您的公司、行业以及您希望查找的信息类型量身定制的。以下是五种常见的关键字类型以及公司可能使用它们的一些方式。
- 你的公司名称。这包括您的公司名称、昵称和任何常见的拼写错误。例如，Apple 可能会选择“Apple”、“Macintosh”和“Mac”。
- 品牌产品名称。此类关键字包括特定的产品名称，例如“MacBook Pro”或“iPhone”。
- 产品类型。此类别中的关键字包括一般产品类型的名称，例如“笔记本电脑”或“智能手机”。
- 竞争对手的品牌名称和产品名称。竞争公司和产品，例如“Chromebook”和“Dell”，都属于这一类。
- 行业流行语。要了解围绕热门话题的对话，请跟踪与您的业务利基相关的行业趋势相关的关键字。以苹果为例，这些术语可能是“5G”、“生成式人工智能”和“移动支付”等术语。 ”
3. 跟随你的观众
企业利用目标受众人口统计数据来选择社交媒体平台来实施其社交聆听策略。平台发布有关用户人口统计信息，您可以将其与目标受众信息交叉引用，以确定目标受众活跃且参与的平台。
监控与您的品牌或行业不直接相关的目标受众对话也可以提供受众洞察。您可以关注受目标受众欢迎但不是您直接竞争对手的品牌；这使您能够掌握影响最有可能购买您产品的人群的大趋势。
4.使用社交聆听工具
社交媒体聆听软件可帮助企业跟踪关键词、分析社交媒体数据并生成报告。有些还可以帮助您根据有关您的公司和行业的信息来识别您应该跟踪的趋势或对话。
正确的社交媒体聆听工具取决于您的社交聆听目标。例如，如果您计划跟踪品牌情绪，您将需要像 Brandwatch 这样使用文本分析来确定情绪的工具。 Reputology 专门用于监控 Google 和 Yelp 等评论网站上的客户评论。 Hootsuite 是行业中流砥柱，几乎与所有社交媒体平台合作。如果您刚刚开始，您可以使用社交媒体管理软件的内置提醒系统（如果适用）或免费工具，例如 Google Alerts 或 TweetDeck。
社交聆听常见问题解答
社交聆听可以帮助我找到线索吗？
是的。社交聆听可以帮助企业识别可能对其产品感兴趣的受众（甚至社交媒体个人用户）并向其进行营销。
开始社交聆听时我应该关注哪些指标
战略？
社交聆听工作经常跟踪以下指标：
- 发布到达率
- 职位约定
- 帖子参与率
- 品牌或关键词提及
- 社交声音的品牌或关键词份额 (SoSV)
- 品牌或关键词社会情绪
对我的品牌来说，回应社交媒体评论重要吗？
是的，尤其是消极的。回应社交媒体评论可以表明您关心客户和潜在客户，从而保护您的品牌声誉。
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社交聆听：它是什么以及如何成功
