独立站的关键指标有哪些？

什么是 KPI？

KPI（关键绩效指标）是里程碑。它们告诉你你在哪里，你已经走了多远，以及你要去哪里。最重要的是，KPI 为业务决策提供信息。合作伙伴和商家使用 KPI 来规划未来并衡量成功。  

商家常用的KPI

KPI可帮助您了解需要改进的领域并了解您的进展情况。跟踪业务增长和机会的方法有无数种。

电子商务的 KPI 往往分为以下 5 类：销售、营销、客户服务、制造和项目管理。

销售量

• 平均订单价值： 所有订单的平均值。
• 转化率：用户在您的网站上进行购买的比率（通过将访问者总数除以转化总数来计算）。

营销

• 平均会话持续时间： 用户单次访问期间在您的网站上花费的平均时间。  
• 跳出率： 仅浏览一页后离开您网站的访问者数量。

客户服务

• 客户满意度得分 (CSAT)： CSAT KPI 通过客户对以下问题的回答来衡量：“您对体验的满意度如何？” 这通常用数字来回答。
• 客户服务联系人：这是您的客户支持团队收到的电子邮件、电话或聊天的数量。

制造业

• 周期时间： 此 KPI 显示制造单个产品从开始到完成所需的时间，并提供对生产效率的深入了解。
• 销售成本 (COGS)： COGS KPI 告诉您销售产品所花费的金额。这包括制造、员工工资和管理费用。

项目管理

• 预算： 这表明您为特定项目分配了多少钱，并帮助您调整未来项目的支出。
• 投资回报率 (ROI)：此 KPI 显示您的努力为您的业务带来了多少回报（考虑了费用和收入）。数字越高越好

什么是绩效指标？

绩效指标是用于衡量相对于某个目标的绩效的可量化测量或数据点。例如，一些在线零售商的目标可能是在明年将网站流量增加 50%。

相对于这一目标，绩效指标可能是网站每天接收的唯一访问者数量或哪些流量来源发送访问者（付费广告、搜索引擎优化、品牌或展示广告、YouTube 视频等）。生命周期价值是要跟踪的最重要的 KPI。

对于其他人来说，客户满意度或客户获取成本是业务增长的主要焦点。尽管大多数企业都会有多个 KPI 需要关注，但您不希望自己的精力分散得太过分散。就像设定个人目标一样，有两到三个重点领域是关键。

什么是关键绩效指标？

对于大多数目标来说，可能有很多绩效指标（通常太多），因此人们通常将其范围缩小到只有两到三个有影响力的数据点，称为关键绩效指标。KPI 是最准确、最简洁地显示企业是否正在朝着其目标前进的衡量标准。

💡提示：使用 Shopify 的内置报告和分析可以帮助您更快地做出更好的决策。从 60 多个预构建的仪表板和报告中进行选择，或自定义自己的仪表板和报告，以发现趋势、利用机会并增强您的决策能力。

为什么 KPI 很重要？

KPI 很重要，就像战略和目标设定很重要一样。如果没有 KPI，就很难衡量一段时间内的进展。你会根据直觉、个人偏好或信念或其他毫无根据的假设做出决定。KPI 可以告诉您有关您的业务和客户的更多信息，以便您可以做出明智的战略决策。

但 KPI 本身并不重要。真正的价值在于您从分析数据中获得的可行见解。您将能够更准确地制定策略来推动更多在线销售，并了解您的业务中可能存在问题的地方。

此外，与 KPI 相关的数据可以分发给更大的团队。这可以用来教育您的员工并聚集在一起解决关键问题。

关键绩效指标的类型

关键绩效指标有多种类型。它们可能是定性的、定量的、预测未来或揭示过去。KPI 还涉及各种业务运营。就电子商务而言，KPI 通常属于以下五类之一：

1. 销售量
2. 营销
3. 客户服务
4. 制造业
5. 项目管理

电子商务的 70 个关键绩效指标示例

销售的 KPI 是什么？

销售 KPI 是告诉您企业在转化和收入方面表现如何的衡量标准。您可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售 KPI，为业务决策提供信息。

💡 提示：转到Shopify 后台中的分析仪表板，查看这些销售 KPI 并跟踪实现目标的进度。

重要的电子商务指标和销售 KPI 示例包括：

• 销售：电子商务零售商可以按小时、天、周、月、季度或年监控总销售额。
• 平均订单大小：有时称为平均购物篮，平均订单大小告诉您客户通常在单个订单上花费多少。
• 毛利润：通过从总销售额中减去所售商品的总成本来计算此 KPI。
• 平均利润率：平均利润率或平均利润率是代表您在一段时间内的利润率的百分比。
• 平均订单价值 (AOV)：客户订单的平均价值。
• 交易数量：这是交易总数。将此 KPI 与平均订单大小或网站访问者总数结合使用，以获得更深入的见解。
• 转化率：转化率也是百分比，是电子商务网站上的用户进行转化（或购买）的比率。这是通过将访问者总数（访问网站、页面、类别或页面选择）除以转化总数来计算的。
• 购物车放弃率：购物车放弃率告诉您有多少用户将产品添加到购物车但没有结账。这个数字越低越好。如果您的购物车放弃率很高，则结帐过程中可能会出现太多摩擦。
• 新客户订单与回头客订单：此指标显示新客户和回头客之间的比较。许多企业主只关注客户获取，但客户保留也可以提高忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。
• 销货成本 (COGS)： 销货成本告诉您销售产品所花费的金额。这包括制造、员工工资和管理费用。
• 相对于零售商市场份额的总可用市场：跟踪此 KPI 将告诉您与行业内其他企业相比，您的业务增长了多少。
• 产品亲和力：此 KPI 告诉您哪些产品是一起购买的。这可以而且应该为交叉促销策略提供信息。
• 产品关系：这是连续查看的产品。再次，使用此 KPI 制定有效的交叉销售策略。
• 库存水平：此 KPI 可以告诉您手头有多少库存、产品放置多长时间、产品销售速度等。
• 有竞争力的定价：根据自己和竞争对手来衡量您的成功和增长非常重要。监控竞争对手的定价策略并将其与您自己的进行比较。
• 客户终身价值 (CLV)： CLV 告诉您客户在与您的品牌的关系过程中对您的企业价值多少。您希望通过加强关系和关注客户忠诚度来逐渐增加这个数字。
• 每个访问者的收入 (RPV)： RPV 为您提供一个人在单次访问您的网站期间花费的平均金额。如果此 KPI 较低，您可以查看网站分析，了解如何推动更多在线销售。
• 流失率：对于在线零售商来说，流失率告诉您客户离开您的品牌或取消/未能续订您的品牌的订阅的速度。
• 客户获取成本 (CAC)： CAC 告诉您公司在获取新客户上花费了多少钱。这是通过查看您的营销支出及其对每个客户的细分情况来衡量的。

营销的 KPI 是什么？

营销 KPI 会告诉您您在营销和广告目标方面的表现如何。这些也会影响您的销售 KPI。

如果您经营一家电子商务商店，则可以使用营销 KPI 来了解哪些产品正在销售、谁在购买这些产品、他们如何购买这些产品以及他们为什么购买这些产品。这可以帮助您在未来更具战略性地进行营销、编写更好的产品描述并为产品开发提供信息。

可用于营销的 KPI 示例包括：

• 网站流量：网站流量是指电子商务网站的总访问次数。更多的网站流量意味着更多的用户访问您的商店。
• 新访问者与回访者：新网站访问者是您网站的首次访问者。另一方面，回访者以前访问过您的网站。虽然单独查看这个指标并不能透露太多信息，但它可以帮助电子商务零售商衡量数字营销活动的成功与否。例如，如果您投放重定向广告，回访者的数量应该会更高。
• 网站停留时间：此 KPI 告诉您访问者在您的网站上花费了多少时间。一般来说，花费的时间越多意味着他们与您的品牌有更深入的互动。通常，您希望看到在博客内容和登录页面上花费更多时间，而在结帐过程中花费更少的时间。
• 跳出率：跳出率告诉您有多少用户在仅查看一页后退出您的网站。如果这个数字很高，您需要调查访问者离开您的网站而不是探索的原因。
• 每次访问的页面浏览量：每次访问的页面浏览量是指用户每次访问期间在您的网站上查看的平均页面数。同样，更多的页面通常意味着更多的参与度。但是，如果用户需要多次点击才能找到他们正在寻找的产品，那么您需要重新审视您的网站设计。
• 平均会话持续时间：一个人在单次访问期间在您的网站上花费的平均时间称为平均会话持续时间。
• 流量来源：流量来源 KPI 告诉您访问者来自哪里或他们如何找到您的网站。这将提供有关哪些渠道带来最多流量的信息，例如自然搜索、付费广告或社交媒体。
• 移动网站流量：监控使用移动设备访问您商店的用户总数，并确保您的网站针对移动设备进行了优化。
• 时段监控：查看网站访问者何时到来可以告诉您哪些是高峰流量时间。
• 时事通讯订阅者：时事通讯订阅者数量是指有多少用户选择加入您的电子邮件营销列表。如果您有更多的订阅者，您就可以接触到更多的消费者。但是，您还需要查看相关数据，例如时事通讯订阅者的人口统计数据，以确保您能够覆盖目标受众。
• 短信订阅者：数字营销比电子邮件更新颖，电子商务品牌可以通过基于短信的营销来接触消费者。短信订阅者是指短信联系人列表中的客户数量。 
• 订阅者增长率：这可以告诉您订阅者列表的增长速度。将此 KPI 与订阅者总数配对将使您深入了解该渠道。
• 电子邮件打开率：此 KPI 告诉您打开电子邮件的订阅者的百分比。如果您的电子邮件打开率较低，您可以测试新的主题行，或者尝试清理列表中不活跃或不相关的订阅者。
• 电子邮件点击率 (CTR)：打开率告诉您打开电子邮件的订阅者的百分比，而点击率告诉您打开后实际点击链接的用户的百分比。这可以说比打开率更重要，因为没有点击，您就不会为您的网站带来任何流量。
• 退订：您可以查看电子邮件列表的退订总数和退订率。
• 发起的聊天会话：如果您的电子商务商店使用Shopify Inbox等工具提供实时聊天功能，则发起的聊天会话数量会告诉您有多少用户使用该工具与虚拟助手交谈。
• 社交关注者和粉丝：无论您是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 还是 Snapchat（或几种的组合）上，您拥有的关注者或粉丝数量都是衡量客户忠诚度和品牌知名度的有用 KPI。许多社交媒体网络还拥有电子商务企业可以用来更多地了解其社交关注者的工具。
• 广告支出回报率 (ROAS)：如果您正在开展广告活动，ROAS 会告诉您在 Google 或 Facebook 等特定渠道上花费的每一美元广告所获得的收入金额。
• 混合广告支出回报率：该指标混合了您在所有渠道上的广告支出，让您更全面地了解广告活动产生收入的效率。 
• 每次点击费用 (CPC)：也称为每次点击付费，此 KPI 告诉您每次潜在客户点击 Google、Facebook 或其他渠道上的付费广告之一时您花费了多少费用。
• 社交媒体参与度：社交媒体参与度告诉您您的关注者和粉丝在社交媒体上与您的品牌互动的活跃程度。
• 点击次数：链接获得的总点击次数。您几乎可以在任何地方衡量此 KPI：您的网站、社交媒体、电子邮件、展示广告、PPC 等。
• 平均点击率 (CTR)：平均点击率告诉您页面（或资产）上点击链接的用户的百分比。
• 平均排名：平均排名 KPI 告诉您网站的搜索引擎优化 (SEO) 和付费搜索性能。这显示了您在搜索引擎结果页面上的位置。大多数在线零售商的目标是成为其目标关键词的第一名。
• 按点击付费 (PPC) 流量：如果您正在运行 PPC 广告系列，这会告诉您成功为网站带来了多少流量。
• 博客流量：您只需在分析工具中创建过滤视图即可找到此 KPI。将博客流量与网站整体流量进行比较也很有帮助。
• 产品评论的数量和质量：产品评论之所以出色，有很多原因：它们提供社会证明，可以帮助搜索引擎优化，并且可以为您的业务提供宝贵的反馈。产品评论的数量和内容是电子商务业务跟踪的重要 KPI。
• 横幅广告或展示广告的点击率：横幅广告和展示广告的点击率将告诉您点击广告的观看者的百分比。此 KPI 将使您深入了解您的文案、图像和报价绩效。
• 联属营销绩效率：如果您从事联属营销，此 KPI 将帮助您了解哪些渠道最成功。

什么是客户服务 KPI？

客户服务 KPI 会告诉您客户服务的有效性以及是否达到预期。您可能想知道：我们的呼叫中心、电子邮件支持团队、社交媒体支持团队等的 KPI 应该是什么。衡量和跟踪这些 KPI 将帮助您确保提供积极的客户体验。

客户服务的关键绩效指标包括：

• 客户满意度 (CSAT) 分数： CSAT KPI 通常通过客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量：“您对自己的体验有多满意？” 这通常用数字来回答。跟踪客户满意度非常重要，因为它几乎会影响您业务的每个部分。
• 净推荐值 (NPS)：您的 NPS KPI 通过告诉您客户向其网络中的某人推荐您的品牌的可能性有多大，从而深入了解您的客户关系和忠诚度。
• 命中率：通过将单个产品的销售总数除以就该产品联系您的客户服务团队的客户数量来计算您的命中率。
• 客户服务电子邮件计数：这是您的客户支持团队收到的电子邮件数量。
• 客户服务电话计数：这是通过电话联系客户支持团队的频率，而不是电子邮件。
• 客户服务聊天计数：如果您的电子商务网站上有实时聊天，则可能有客户服务聊天计数。
• 首次响应时间：首次响应时间是客户收到对其查询的首次响应所需的平均时间。目标低！
• 平均解决时间：这是从客户联系问题时开始解决客户支持问题所需的时间。
• 活动问题：活动问题总数告诉您当前正在进行的查询数量。
• 积压：积压是指问题在系统中备份。这可能是由多种因素造成的。
• 问题分类：除了客户支持互动的总数之外，还要查看有关趋势的定量数据，看看您是否可以积极主动地减少客户支持查询。您将对客户关注的问题进行分类，这将有助于确定趋势和解决问题的进度。
• 服务升级率：服务升级率 KPI 告诉您客户要求客户服务代表将他们重定向给主管或其他高级员工的次数。您希望保持较低的数字。

跟踪并努力改进与客户服务相关的 KPI 可以帮助您提高客户终身价值，并降低客户获取成本。

制造业的 KPI 是什么？

可以预见，制造的 KPI 与您的供应链和生产流程相关。这些可以告诉您效率和效率低下的地方，并帮助您了解生产力和费用。

电子商务制造的 KPI 包括：

• 周期时间：周期时间制造 KPI 告诉您制造单个产品从开始到完成需要多长时间。监控此 KPI 将使您深入了解生产效率。
• 整体设备效率 (OEE)： OEE KPI 使电子商务企业能够深入了解制造设备的性能。
• 整体劳动效率 (OLE)：正如您希望深入了解您的设备一样，OLE KPI 将告诉您操作机器的员工的生产力如何。
• 产量：产量是一个简单的制造 KPI。这是您制造的产品数量。还可以考虑分析制造中的产量差异 KPI，因为这会告诉您与平均值的偏差有多大。
• 首次良率 (FTY) 和首次通过率 (FTT)： FTY 也称为首次通过率，是基于质量的 KPI。它告诉您您的生产过程有多么浪费。要计算 FTY，请将成功制造的单位数量除以启动该流程的单位总数。
• 不合规事件或事故的数量：在制造业中，企业必须遵守多套法规、许可证和政策。这些通常与安全、工作条件和质量有关。您需要减少此数字，以确保您在规定的指导方针内进行操作。

项目管理的 KPI 是什么？

项目管理的 KPI 可让您深入了解团队执行和完成特定任务的情况，这在运营电子商务商店时至关重要。电子商务业务中的每个项目或计划都有不同的目标，并且必须使用不同的流程和工作流程进行管理。项目管理关键绩效指标 (KPI) 会告诉您每个团队在实现各自目标方面的工作情况以及他们的流程在帮助他们实现这些目标方面的工作情况。

项目管理的 KPI 包括：

• 工作时间：总工作时间告诉您团队在项目上投入了多少时间。项目经理还应该评估估计值与实际值之间的差异。实际工作时间可以更好地预测和为未来的项目提供资源。
• 预算：预算表明您为特定项目分配了多少钱。项目经理和电子商务企业主希望确保预算切合实际；如果您一再超出预算，则需要对项目计划进行一些调整。
• 投资回报率 (ROI)：项目管理的 ROI KPI 告诉您您的努力为您带来了多少业务。这个数字越高越好。投资回报率考虑了与项目相关的所有费用和收入。
• 成本差异：正如比较实际时间和预测时间和小时数很有帮助一样，您应该根据预测成本检查总成本。这将帮助您了解需要在哪些方面投入以及您可能希望在哪些方面进行更多投资。
• 成本绩效指数（CPI）：项目管理的CPI与ROI一样，告诉您您的资源投资值多少钱。CPI 的计算方法是挣值除以实际成本。如果你的排名低于一，还有改进的空间。

如何创建关键绩效指标？

选择 KPI 首先要明确说明您的目标并了解哪些业务领域会影响这些目标。当然，电子商务的 KPI 可以而且应该根据您的每个目标而有所不同，无论它们是与促进销售、简化营销还是改善客户服务相关。

关键绩效指标模板

以下是一些关键绩效指标模板，以及目标和相关 KPI 的示例。

目标 1： 下一季度销售额增长 10%。

关键绩效指标示例：

• 日常销售。
• 兑换率。
• 网站流量。

目标 2： 明年将转化率提高 2%。

关键绩效指标示例：

• 兑换率。
• 购物车放弃率。
• 有竞争力的定价。

目标 3： 明年网站流量增加 20%。

关键绩效指标示例：

• 网站流量。
• 流量来源。
• 促销点击率。
• 社交分享。
• 跳出率。

目标 4： 在未来 6 个月内将客户服务电话数量减少一半。

关键绩效指标示例：

• 服务呼叫分类。
• 调用前立即访问的页面。

绩效指标有很多，这些指标的价值与衡量的目标直接相关。监控某人在发起客户服务呼叫之前访问了哪个页面，作为目标 4 的 KPI 是有意义的，因为它可以帮助识别混乱的区域，这些区域在纠正后会减少客户服务呼叫。但同样的绩效指标对于目标 3 来说毫无用处。

一旦您设定了目标并选择了 KPI，监控这些指标就应该成为日常工作。最重要的是：绩效应该为业务决策提供信息，并且您应该使用 KPI 来推动行动。